3.確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通,使各級領導和全體員工都能了解顧客需求的內容、細節和變化,採取打電話來滿足顧客的要求.

  4.有計劃地、系統地測量顧客滿意程度並針對測量結果採取改進措施.

  5.處理好與顧客的關係,力求顧客滿意.

  6.在重點關注顧客的前提下,力求顧客滿意.

原則二 領導作用

F領導者建立組織統一的宗旨及方向.他們應當創造並保持使員工充分參與實現組織目標的內部環境.

(一)         理解要點：一個組織的領導者,即最高管理者是:“在最高指揮和控制組織

的一個人或一組人”最高管理者要想指揮好和控制好一個組織,必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協調活動和營造一個良好的內部環境等工作.正如ISO9004:2000中所說:“最高管理者的領導作用、承諾和積極參與,對建立並保持一個有效的高效的質量管理體系,並使所有相關方獲益是必不可少的”.此外,在領導方式上,最高管理者還要做到透明、務實和以身作則.

(二)         實施本原則的主要利益

   綜合表現:1. 由於領導者創造了一個比較寬鬆、和諧和有序的環境,全體員工能夠理解組織的目標並動員起來去實現這些目標.

           2. 同於領導者規定了各級、各部門的工作準則,所有的活動能以一種統一的方式加以評價、協調和實施.

           3. 領導者可以通過先進部門、先進員工的範例來推廣先進經驗,以促進持續的改進.

  分項表現:1. 在方針和戰略的形成方面,可以對組織的未來勾畫出一個清晰的遠景,並在組織內溝通,讓全體員工都了解組織的奮斗方向.

           2. 在目標制定方面,可以將遠景規劃細化為各項可測量的目標和指標.

           3. 在咦鞴芾矸矫